Hohes Maß an Unzufriedenheit

Was Jochen Krisch schon seit Tagen schreibt, weiß nun auch die Financial Times Deutschland [nur für Abonnenten]. Google Base wird eine Plattform für Einzelhändler.

Googles Europachef Nikesh Arora sagte der Financial Times [Artikel im Volltext], Google wolle, dass Einzelhandelsunternehmen ihre internen Datenbanken mit Produkten und Preisen zur Verfügung stellen. Google würde diese Daten indizieren und die Informationen in Form einer benutzerfreundlichen Suchmaschine zur Verfügung stellen. Den Endkunden würde somit ein virtueller Supermarkt mit verschiedenen Marken angeboten. Auch andere Branchen wie der Immobiliensektor, sind im Gespräch, sagte Arora: „Google Base wird eine enorme Auswirkung auf Einzelhändler haben.“

Die FTD referiert bekannte Basisinformationen zum Thema E-Commerce (große Einzelhändler haben Millionen in eigenen Internetauftritt investiert; Online-Einzelhandel wächst stark; trotzdem verkaufen einige Händler überhaupt nicht über das Internet) und die interessante Einschätzung eines ungenannten großen Einzelhändlers ohne eigene Internetpräsenz: Das Projekt sei interessant, sofern Google auch den Vertrieb arrangieren könne. Der Bericht schließt mit folgender Lagebeschreibung:

Bei Befragungen von 20 der größten europäischen Einzelhändler hat Google ein hohes Maß an Unzufriedenheit mit dem bisherigen Onlineauftritt festgestellt. Mehr als 60 Prozent waren nicht glücklich mit der Entwicklung ihrer Internetgeschäfte. Die Hälfte geht dennoch davon aus, innerhalb der nächsten zwei Jahre den Großteil ihres Umsatzes online zu erzielen.

Der bessere Warenkorb

Man stelle sich einen Supermarkt vor, in dem die Hälfte aller Kunden ihren gefüllten Einkaufswagen einfach irgendwo abstellen und den Laden verlassen. Shopblogger Björn Harste müsste wahrscheinlich neue Packer einstellen, die den ganzen Kram zurück in die Regale schaffen.

Im E-Commerce scheint das ganz normal zu sein. Neben zu hohen Versandkosten und enttäuschten Preiserwartungen ist die Kassentechnik im Netz einer der Hauptgründe für Bestellabbrüche. Je länger der Prozess, desto höher die Ausstiegswahrscheinlichkeit.

Der Klassiker unter den Web-Kassen ist immer noch eine Folge von HTML-Formularen, die mit den richtigen Daten gefüllt werden müssen. Falsche Eingaben werden erst erkannt, wenn der Kunde das Formular bereits abgeschickt hat. Die Folge sind Fehlermeldungen, Eingabewiederholungen und noch höhere Abbruchwahrscheinlichkeit.

Dem abzuhelfen schickt sich Allurent mit einer Anwendung an, die den gesamten Checkout-Prozess in einer kompakten Flash-Lösung abbildet. Der Kunde bekommt unmittelbar Rückmeldung auf seine Eingaben, ohne dass jeweils der Server angesprochen oder Seiten neugeladen werden müssen.

Der Spaß ist nicht ganz günstig: Laut multichannel merchant kostet Allurent Buy ab 150.000 Dollar plus Implementierung. Dafür gibt es jedoch eine um bis zu 50 Prozent bessere Konversionsrate, gemessen über die Dauer des Checkout-Vorgangs. Das könnte sich lohnen.

Aber warum überhaupt Flash? Liegt nicht Ajax sehr viel näher? Ein Ajax-Warenkorb könnte vermutlich Ähnliches leisten und wäre wohl erheblich günstiger zu implementieren. Das erste ernstzunehmende Beispiel für Ajax im Bereich E-Commerce ist GAP. Dort allerdings endet die schöne Ajax-Welt vor der Kasse: Der Checkout-Prozess selbst ist offensichtlich konventionell.
Siehe auch: Der ewige Warenkorb

Blitzauslieferung

Was für ein Tag! Seit Stunden schneit es wie sonst nur in Bayern. Auf den Zufahrten zum Elbtunnel geht gar nichts. Drei Stunden zur Arbeit – das ist neuer Rekord. Nur zwei Stunden Lieferzeit verspricht LicketyShip, ein neuer E-Commerce-Service, der sich – was sonst? – gerade im Betatest befindet. Wie machen die das? Ganz einfach: Sie lassen die Ware per Kurier im lokalen Einzelhandel abholen und direkt zustellen.

Techcrunch – übrigens gerade mal wieder ziemlich down – zitiert LicketyShip-Gründer Robert Pazornik mit der Behauptung, dass 30 Prozent aller Amazon-Einkäufe (vermutlich in den USA) per Overnight-Shipping zugestellt werden, was in vielen Fällen teurer ist als die Ware selbst. Zielgruppe ist die must-have-now crowd, der es einfach nicht schnell genug gehen kann.
Das Gründerteam von LickeyShip hat im letzten Jahr die Notre Dame McCloskey Business Plan Competition gewonnen und bei der Jungle Business Plan Competition den zweiten Platz belegt. Das Startinvestment betrug rund 500.000 Dollar. Radu Olievschi:

“Most of that money actually goes into customer acquisition, because everything else is ready. We’ve got the partnerships, we’ve got the software, we’ve got the couriers lined up.”

Getrennte Welten

Es gibt kleine, aber feine Veranstaltungen, die finden ein umfassendes Echo. Und dann gibt es größere, auch ganz feine Tagungen, die bleiben recht unerhört. Jedenfalls bis dato. Gestern fand der 1. Deutsche Mediatag statt, vom Fachblatt media & marketing aus der Taufe gehoben. Und so ganz langweilig kann es dort nicht gewesen sein, glauben wir einmal der Pressemitteilung von gestern, 16.58 Uhr („1. Deutscher Mediatag provoziert Werbemarkt / Kongress für Medien- und Werbestrategen gibt neue Impulse für die Vermarktung“). Ein Auszug:

So entwarf Uli Bellieno ein neues Marktkonzept für das Mediageschäft: Bisher finanzieren Mediaagenturen ihre Leistungen teilweise aus intransparenten Rückvergütungen der Medien – so genannten Kickbacks -, da Kundenhonorare durchschnittlich kaum die Hälfte der tatsächlichen Unkosten der Agenturen decken. Der Nachteil für die Kunden: Die Planungsempfehlungen der Agenturen werden davon beeinflusst, welches Medium ihnen die besten Kickbacks offeriert.

Diese Praxis in der Grauzone möchte Bellieno durch eine einheitliche Honorierung der Agenturleistung mit drei Prozent des Buchungsvolumens durch die Medien ersetzen, die in etwa die Kosten der Agenturen deckt. Hinzu kommt eine flexible, leistungsorientierte Prämie der Werbekunden. So soll der Fokus wieder auf die Qualität der Strategie und der Planung gelenkt werden – unabhängig vom Renditedenken der Agenturen. „Die Agenturen hätten so endlich eine kalkulierbare Refinanzierungsgrundlage. Sie könnten unbeeinflusst von Einkaufs-Faktoren strategiegerecht planen“, erklärt Bellieno. Für Kunden werde sich damit in finanzieller Hinsicht nichts, in qualitativer Hinsicht jedoch vieles verändern.

Schade nur, dass ich bis jetzt über die Veranstaltung so rein gar nichts im Web lesen kann. Kleiner Tipp an die schlauen Jungs vom Europa-Fachpresse-Verlag: Beim nächsten Mal ein paar einschlägige Blogger einladen, dann rollt der Zug von ganz alleine.

Ein zweites Beispiel aus dieser Kategorie könnte der Internationale E-Commerce-Kongress 2006 werden, eine hochkarätig besetzte und hochpreisige Veranstaltung Anfang April in Wiesbaden.

E-Commerce und E-Business vernetzen unsere Welt immer stärker. E-Commerce wird damit zu einer der wichtigsten „Driver“ der Globalisierung in Wirtschaft und Gesellschaft. Es entsteht ein gigantischer globaler Marktplatz, auf dem Unternehmen fast alles kaufen und verkaufen können.

Für das Jahr 2006 prognostizieren aktuelle Studien Online-Umsätze von fast 1,4 Billionen US$, wobei über 400 Mrd. US$ davon über grenzüberschreitende Marktplätze generiert werden. Laut einer aktuellen Studie von Forrester nimmt Deutschland innerhalb der europäischen Gruppe mit einem Anteil von 144 Mrd. US$ eine führende Rolle ein.

Wie können deutsche Unternehmen zukünftig noch stärker an diesem globalen Trend partizipieren?

Welche Geschäftsmodelle, Anwendungen und Technologien funktionieren wirklich?

Welche Chancen ergeben sich daraus speziell für Handels- und Versandhandelsunternehmen, aber auch für die gesamte Konsumgüterwirtschaft?

Sicher eine spannende Tagung. Kann natürlich sein, dass die Medienpartner Wert auf Exklusivität legen und das gemeine Bloggervolk deshalb draußen bleiben muss…

Zynismus, Revolution und Krieg

Was ist Web 2.0? Auf jeden Fall ein genialer Marketingschachzug von Tim O’Reilly. Eine (wie er selbst zugibt) zynische Definition von Eric G. Myers lautet:

Stuff that allows users to create content or share content with a pastel palette, big fonts and rounded corners. It’s more than that of course, but it seems like some ideas that are flying the Web 2.0 banner are little more than the definition above. When the revolution comes, they will be the first against the wall.

Jochen Krisch und der OnlineShopBerater untersuchen die Angst der Shopbetreiber vor der Revolution:

Für die kleinen Shopbetreiber, die einen engen Markt und ein eigenständiges Profil haben, ist es vergleichsweise unerheblich, ob sie sich heute auf das Web 2.0 einstellen oder in zwei Jahren. Sie können jederzeit starten und jederzeit davon profitieren (siehe unten).

Panik schieben sollten die großen Gemischtwarenhändler (Quelle, Neckermann, Otto, etc.), die vor allem von ihrer bekannten Marke zehren, die aber sortimentsseitig kein besonderes Profil aufweisen und auch sonst wenig Zusatznutzen bieten können.

Und Kent Newsome lässt gleich reihenweise Web-2.0-Anwendungen gegeneinander zu den Web 2.0 Wars antreten. [via jkOnTheRun, dort Links auf sechs Runden Krieg bei Kent]

Die Frauenfänger

Schöne Überschrift, die der gestrige Tagesspiegel über den geballten Optimismus der E-Commerce-Branche setzt. Der Grund dafür ist simpel: Die Frauen sind die letzte große Zielgruppe, deren Erschließung noch im Gange ist.

Noch kaufen online weniger Frauen ein als Männer. Das soll sich ändern. Wie dereinst auf dem Postamt sollen sie nun vom Schreibtisch aus die Umsätze der Branche mit Mode, Kosmetik und Lebensmitteln befeuern – und die Männer überflügeln, die im Netz eher Bücher, Software und Computer kaufen. „Im Jahr 2000 waren 80 Prozent der Onlinekäufer männlich. Heute kaufen schon knapp 45 Prozent Frauen ein. Tendenz steigend“, sagt Dorothee Hoffmann vom Versandhandelsverband.

Der Artikel nennt aktuelle Umsatzerwartungen für 2006: Nach 6,1 Mrd. Euro im vergangenen Jahr (das war die Prognose des bvh, siehe Basisdaten zum E-Commerce) wird nun ein Zuwachs von 13 Prozent prognostiziert (das wären dann 6,9 Mrd. Euro).

Dabei sollte nicht übersehen werden, dass dies in absoluten Zahlen (+0,8 Mrd. nach +1,2 Mrd. 2005 und +1,3 Mrd. 2004) wie auch prozentual (nach 24 Prozent 2005 und 36 Prozent 2004) einer Wachstumsabschwächung entspricht. Amazon will mit 16 bis 23 Prozent weiter stärker als der Gesamtmarkt wachsen.

Stellen wir wieder die Fischmarkt-Frage: Was sind die Triebkräfte dieser Entwicklung?

Sortimentserweiterung: Mode und Lebensmittel werden wichtiger, die großen Versandhäuser werden zu Universalanbietern.
Breitband und Flatrate: Amazons Deutschlandchef Ralf Kleber spricht aus, was alle erwarten – einen „deutlichen Schub“.
Vorhersehbare Ereignisse: Fußball-WM 2006 und Mehrwertsteuererhöhung 2007 sollen in diesem Jahr neue Käufer bringen.

Bemerkung am Rande: Ob KarstadtQuelle, wie es jetzt geschieht, mit großen Aufwand seine Portale neckermann.de und quelle.de modernisiert, war exakt unsere Frage, als Thomas Middelhoff im vergangenen Frühjahr dort das Ruder übernahm.

Heise ergänzt die allgemeine Freude um ein Zitat von Stephan Schambach, Gründer von Intershop und jetzt Chef der US-Firma Demandware, der eine weitere Internationalisierung des Online-Handels erwartet:

„Die Amerikaner sind gerade dabei, ihre Internetauftritte zu internationalisieren. In Zusammenarbeit mit Logistikpartnern werden sie auch in Europa kostenlose Lieferung anbieten.“

Schambach erwartet laut Heise, dass die Online-Umsätze in zehn Jahren etwa 30 bis 40 Prozent des Einzelhandels ausmachen werden.

Was macht eigentlich Artnet?

Bis vor einigen Monaten sahen Charts wie dieser genau spiegelbildlich aus: Der Gipfel war am linken Rand. Jetzt ist nicht nur der zeitliche Abstand zum Absturz gewachsen, sondern auch das eine oder andere einst hoffnungsvoll gestartete und dann an hoffnungslos überzogenen Erwartungen fast gescheiterte Geschäftsmodell.

Artnet hat offensichtlich so lange durchgehalten, bis das Konzept eines virtuellen Marktplatzes für Kunst endlich abgehoben hat. Was sind die Triebkräfte dieser Entwicklung?

Content: Das Artnet Magazine zieht Interesse, Leser und Traffic auf die Website.
Page Impressions: Mit 2,6 Millionen im Monat (Stand: Oktober 2005, Quelle: FAZ.net) ist die kritische Masse für Onlinewerbung erreicht, die Einnahmen steigen. Der allgemeine Aufwärtstrend der Onlinewerbung trägt ein Übriges dazu bei.
Internationalisierung: Artnet ging rechtzeitig nach New York und wächst von einer Basis im US-Markt aus jetzt in den europäischen Kunstmärkten.

Ubiquität: Der (kostenpflichtige) Preisdatenspeicher wird im Kunsthandel praktisch flächendeckend genutzt. Die Höhe des Preises richtet sich nach der Zahl der Zugriffe.
Netzwerkeffekte: Mehr als 1.200 Galerien bezahlen für ihre Präsenz bei Artnet. Die Zahl ist viermal so hoch wie die Zahl der Aussteller auf der Basler Kunstmesse, sagt Vorstandschef Hans Neuendorf:

„Einen größeren Marktüberblick gibt es im Kunstmarkt nicht und mit jeder zusätzlichen Galerie wird das Netzwerk nützlicher und attraktiver für alle Beteiligten. Dadurch vereinfacht und beschleunigt sich die Akquisition.“
Geduld: Artnet entstand schon 1989 (!) und stieg bereits 1995 ins Web ein.
Erfahrung: Hans Neuendorf ist Jahrgang 1937, kennt das Kunstgeschäft seit Jahrzehnten und war in den sechziger Jahren am Entstehen der Kunstmessen wie der Art Cologne beteiligt:

„Da war ein sehr großes Bedürfnis des Publikums, einen Überblick über Preise zu bekommen. Das Prinzip haben wir auch auf Artnet angewandt.“

Wachstumspotenzial: Bilder verkaufen über Artnet? Auktionen? Transaktionskosten minimieren? Impulskauf? Alles Themen, über die Hans Neuendorf nachdenkt oder die ihm schon Millionenverluste mit Pilotprojekten eingebracht haben.

Es sind letztlich die gleichen Themen, die auch den klassischen E-Commerce umtreiben. Inzwischen sind die Nischen groß genug für den Erfolg.

Mehr zu Artnet im Tagesspiegel und in der Berliner Zeitung.

Umschau am Morgen

Ein schneller Blick in die umliegenden Blogs:

Das große Schummeln: Das e-commerce-blog nimmt das am Montag gestartete New Media Service Ranking aufs Korn.
Maschine oder Mensch? Pagerank oder Traffic? Martin Röll über Auffindbarkeit und Erfolg im Web 2.0
MyShoppingSpace: Jochen Krisch diagnostiziert Erdrutschgefahr im E-Commerce

Bonus Track: Demetri Martin on The Daily Show on social networking sites, particularly Myspace

Der ewige Warenkorb

Amazon macht es seit Jahren vor: Was im Warenkorb landet, bleibt dort solange, bis der Kunde es wieder löscht – oder bestellt. Denn warum sollte ein Versender annehmen, dass sein Kunde nur deshalb das Kaufinteresse verloren hat, weil er nicht sofort bestellt hat? Deshalb bietet Amazon auch noch die Möglichkeit, Artikel aus dem Warenkorb „für einen späteren Einkauf“ zu speichern, notfalls jahrelang.
Doch die meisten, nicht so erfolgreichen Online-Shops denken offensichtlich anders. Und selbst bei umsatzstarken E-Commerce-Veteranen kann es passieren, dass eine kurze Unterbrechung die Session abreißen lässt – und damit der gut gefüllte Warenkorb im digitalen Orkus landet. Bei Tchibo – nach wie vor auf Intershop Enfinity basiert – verfällt der Warenkorb auch für angemeldete Kunden nach zwei oder drei Stunden.
Plus verkündet im Brustton beamtenhafter Überzeugung:

„Aus Sicherheitsgründen haben wir Ihren Warenkorb (‚Virtueller Kassenzettel‘) nach einer Zeitüberschreitung geleert. Wenn Sie weiter einkaufen möchten, legen Sie bitte erneut die von Ihnen gewünschten Produkte in den Warenkorb.“

Schönen Dank auch. Diese Sicherheitsgründe würde ich gern mal persönlich kennenlernen.
Wie es anders und besser geht, zeigt der E-Commerce-Titan Quelle mit einer E-Mail-Kampagne, die im vergangenen Jahr einen Mailingtage-Award in Silber einbrachte. Im Rahmen dieser Kampagne erhielten Kunden, die ihren Einkauf nicht abgeschlossen hatten, eine Erinnerung per Mail. Damit wurden sie darauf aufmerksam gemacht, dass sich noch Artikel im Warenkorb befinden, versehen mit einem direkten Link zum individuellen Warenkorb. Die Response-Rate war, wen wundert’s, großartig.

Die kleinen Preise

Das e-commerce-blog zum Relaunch von Plus.de (Agentur: SinnerSchrader Studios):

Der Onlineshop wurde mit Liebe zum Detail entworfen, der Kassenbon auf dem der Einkauf notiert wird ist ein wirklich gelungenes Feature und macht die Webseite noch sympathischer. Wo es zur Zeit m. E. noch Nachholbedarf gibt sind die Produktdetailseiten, die passen so gar nicht zu dem Rest und sind auch nicht Konversion getrimmt. Da wird aber hoffentlich noch etwas nachkommen.

Buggy ist auch noch die Zuordnung zwischen Kategorien und Artikeln. Die ausgesuchte Kettensäge hat nichts mit Italien zu tun und wird trotzdem dieser Kategorie untergeordnet.

Nachtrag: Jetzt gibt es auch ~~das übliche PR-Geblubber~~ die Pressemitteilung zum Thema.