Das Design in Service Design: Lisa Lindström auf der NEXT SD

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Service Design sowie auch digitale Produkte sind heute in fast allen Organisationen von Bedeutung. Auf der NEXT SD am 8. Oktober 2012 wird Lisa Lindström einen Vortrag über „The Design in Service Design“ halten. Sie ist Managing Director der Design-Agentur Doberman aus Schweden.
Zum Thema Service Design hat sie kurz vor der NEXT SD ein interessantes Interview gegeben. Für Lisa Lindström ist das Ziel des Service Designs, Dienste zu kreieren, die im Gedächtnis der Kunden bleiben: „I like to highlight services that provide memorable moments instead of just the most convenient experiences“.
Sie vergleicht dies mit dem Kauf eines Teppiches in Marrakesch. Die besondere und mystische Umgebung, das Reizen der unterschiedlichsten Sinne und selbst das Verhandeln des Preises ist für die meisten Menschen ein besonderes Erlebnis. Ein Augenblick, der für immer in Gedächtniss bleibt und von dem man gerne seinen Freunden erzählt.
Genau dies macht für Lisa Lindström gutes Service Design aus. Das ist auch in die heutige Agentur-Realität übertragbar. Zwar verkaufen Service-Design-Agenturen keine Teppiche in Marrakesch, jedoch versuchen auch sie dem Kunden eines beauftragten Unternehmens einen unvergesslichen Moment zu bieten.
Doch das ist nicht so einfach wie sich das einige vorstellen. Es ist wichtig, wie gut das Ökosystem innerhalb eines Unternehmens zusammenpasst. Beim Service Design sind sowohl das gesamte System wie auch die kleinen Details von Bedeutung, um herausragende Service-Angebote für einen Kunden zu entwickeln. Lisa Lindström meint, dass die Überzeugung, mit der Kundenerlebnisse gestaltet werden, in der Organisation selbst verankert und Teil der Unternehmenskultur sein muss. Im Alltag sieht sie jedoch das Problem, dass die dafür benötigten Ressourcen oft nicht vorhanden sind.
Lisa Lindström wird auf der NEXT SD besonders auf das Thema Design eingehen, denn ihrer Ansicht nach „it is Design that makes Service Design happen“. Für sie ist mit Design nicht nur die Kreation eines Services gemeint, sondern auch die Ausführung. Design als Element der Überraschung ermöglicht erst diesen besonderen Augenblick, der ihr besonders wichtig ist.
Ein interessanter Vortrag, bei dem ihr gerne dabei sein wollt? Kein Problem, denn vergünstigte Tickets gibt es noch bis zum 3. Oktober unter nextberlin.eu/tickets.

iPhone 5: Prächtige Hardware, veraltetes Interface und verschlechterte Services?

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Heute ist der alljährliche iPhone-Gedenktag. Millionen von Menschen weltweit bekommen ihre neuen, glänzenden Geräte. Designed by Apple in California, assembled in China. Der Verkaufsstart eines neuen iPhones hat sich zu einem Phänomen der Popkultur ausgewachsen.
Doch worum geht es bei dem ganzen Getöse? Ist immer noch die Hardware das Wichtigste? Nein, sagt Chris Gardner:

What Apple has failed to understand, but its competitors have banked on, is that the smartphone market is not about swish hardware any more, but the device’s software and how easy it is to both use and customise to make the phone yours.

Die Hardware des iPhones folgt offensichtlich dem Trend zu leichteren, dünneren und schnelleren Geräten – infinitesimal werden all diese Gadgets irgendwann unsichtbar. Doch der Schlüssel dafür, diesem Ziel so nah wie möglich zu kommen, ist längst nicht mehr die Hardware, sondern die Software, das Interface.
iOS 6, die jüngste Iteration von Apples mobilem Betriebssystem, startete diese Woche, brachte aber nicht sehr viel Innovation auf diesem Gebiet – das Interface sieht immer noch mehr oder weniger genauso aus wie damals im Jahre 2007, als das erste iPhone auf den Markt kam. Die Nutzer haben nur wenige Möglichkeiten, das Interface zu personalisieren, beklagt Owen Williams:

Apple has not addressed the one thing that’s always bothered me about iOS. The iPhone just isn’t personal. It doesn’t know me and allow me to adjust it to make it my personal phone. I don’t think they understand that their end users aren’t a big faceless group of people.

Owen propagiert Windows Phone 8 und dessen Interface („Live Tiles“) als aktuelles Musterbeispiel.

The thing is, Microsoft gets it. They’re completely right. Live tiles actually do make the technology disappear.

Das heißt, wenn wir Owen folgen wollen, dass es ein Beispiel für ein Interface gibt, das dem hübschen Ziel einer unsichtbaren Technologie zumindest nahekommt. Und es stammt nicht von Apple.
Fügen wir nun noch das Desaster mit dem Umstieg von Google Maps auf Apples eigene Landkarten hinzu. Jetzt haben wir ein Bild mit prächtiger Hardware, einem zunehmend veralteten Interface und einem Serviceerlebnis, das sogar schlechter wird.
Allerdings denke ich, dass dies die Sicht der Technologieexperten ist. Auf Seiten der Konsumenten sehen die Dinge völlig anders aus. Heutzutage sehen Konsumenten Apple-Produkte als klaren Kauf an, mit der Gewissheit, keinen Fehler zu machen.
Der durchschnittliche Konsument vertraut darauf, dass Apple für ihn die Dinge ins Reine bringt. Er erwartet aus Cupertino ein aktualisiertes Interface und bessere Services erst dann, wenn sie fertig sind, und keine Minute früher. Oder, im Falle von Services, überlässt er das Problem dem (App-)Markt.
Google Maps dürfte schon bald wieder auf das iPhone zurückkehren.
Foto: Blake Patterson, Lizenz

Das Programm der NEXT Service Design ist ab heute online!

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Das vollständige Programm für die NEXT Service Design ist ab heute auf der Webseite einsehbar. Seit zwei Wochen sind die Sprecher für die Hauptbühne bekannt und jetzt können wir Euch unser dicht gepacktes Programm für die zweite Bühne und unsere Workshops zeigen. Service-Design-Experten aus ganz Europa werden aktuelle Probleme diskutieren und Einsichten in einem Kamingespräch teilen.
Zusätzlich werden cases und best practices aus dem praktischen Einsatz präsentiert. Dabei werden Torsten Körting (projectyzer) und die Kommunikationsdesignerin Inge Vorraber die Auswirkungen des Service Designs auf traditionelle Medien erläutern. Wie Service Design die mobilen Applikationen und Geräte revolutioniert, erklärt Ihnen Dietmar Dahmen (ADC). Interaction Designer und User Experience Strategist Gianluca Brugnoli (Frog Design) zeigt, wie kleine Erlebnisse und digitaler Service kreiert werden.
Parallel zu den Präsentationen können Sie praktische Erfahrungen durch unsere Workshops sammeln. In unseren Service-Design-Workshops werden alle Teilnehmer die Möglichkeit haben, neue Einsichten zu erhalten. Axel Averdung und Erik E. Groeneveld (SinnerSchrader) werden gemeinsam mit den Teilnehmern die ’service-dominant logic‘ näher erläutern und wie diese Orientierung in Agenturen eingeführt werden sollte.
Martin Jordan und Manuel Grossmann (Service Design Berlin) werden außergewöhnliche Services diskutieren und auf die Fragen eingehen: Was macht sie so bemerkenswert? Was unterscheidet sie von anderen Services?
„How can you use what we have stolen and improved?“ ist das Thema des Praxis-Workshops von Wouter Walgraeves und Robby Remmeries (Nascom). Teilnehmer werden die Möglichkeit haben, die neuesten Service-Design-Methoden anzuwenden, einen Einblick in die Sicht eines belgischen Service Designers zu gewinnen und die Konzepte zu teilen, die sie aus Büchern, Blogs etc. gestohlen und weiterentwickelt haben.
Lasst Euch inspirieren, vertieft Euer Wissen, erweitert Euer Netzwerk – auf der NEXT Service Design.

Mit dem Fischmarkt auf den Digital Marketing & Media SUMMIT in Hamburg

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Dass digitale Medien und insbesondere soziale Netzwerke von unschätzbarem Wert für Unternehmen sind, haben mittlerweile alle Firmen und Branchen realisiert. Doch Einzelkampagnen auf Facebook oder Youtube schöpfen nicht einmal ansatzweise das Kommunikationspotential dieser Kanäle aus. Es reicht schon lange nicht mehr aus einfach nur digital zu sein – diese Zeiten liegen hinter uns. Den größtmöglichen Mehrwert bieten digitale Dienste nur im Rahmen einer durchdachten, stringenten Digitalstrategie – und genau um diese geht es auf dem diesjährigen Digital Marketing & Media Summit.
Am 25. & 26. September treffen sich im Hamburger Hotel East Entscheider aus Agenturen und Unternehmen, um den „Digitalen Strategie-Dreiklang“ zu diskutieren, Best Practices und Erfolgsgeschichten vorzustellen.
Sie möchten unbedingt dabei sein? NEXT Berlin verlost ein Konferenzticket! Zur Teilnahme einfach untenstehendes Formular ausfüllen und mit etwas Glück gewinnen!
Die Verlosung ist bereits beendet! Der Gewinner wurde von uns per E-Mail benachrichtigt.

Was hat die Cloud mit Service Design zu tun?

Diese Woche stieß ich auf ein Posting von David Linthicum mit dem Titel „Cloud API and service designers, stop thinking small„. Nun bin ich zwar immer dafür, groß zu denken. Doch begann ich mich zu fragen, was ein cloud API mit Service Design zu tun hat.
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Um ehrlich zu sein, versuche ich immer noch herauszufinden, was Service Design tatsächlich ist. Zum Teil liegt meine Verwirrung daran, dass ich kein Designer bin. Deshalb lautet die erste Frage, die ich mir stelle: Was ist Design?
Ich denke, Design ist ein Satz von Methoden, die angewandt werden, um gangbare Lösungen für relevante Probleme zu entwickeln. Das ist mehr als nur Photoshop. Tatsächlich könnte es sein, dass die Adobe Creative Suite hier sogar überhaupt nicht beteiligt ist.
Während Produktdesign eine wohlbekannte Disziplin mit einer langen Geschichte ist, lebt Service Design (oder sollten wir es vielleicht besser Servicedesign nennen?) immer noch irgendwie in einer Nische. Und das trotz der Tatsache, dass wir einen säkularen Trend von Produkten zu Dienstleistungen und vom Industriezeitalter zur Dienstleistungsgesellschaft sehen können.
Mit dem Thema Service Design befassen wir uns auf der NEXT Service Design am 8. Oktober in Berlin. Tickets gibt es hier, Frühbucher sparen bis morgen noch 100 Euro.
Service Design stellt immer den Nutzer in den Mittelpunkt. Die Grundfragen sind: Was will er? Was braucht er? Was würde er mögen? Und wie sollte das Nutzererlebnis aussehen? Die digitale Wirtschaft hat da in den letzten zehn Jahren jede Menge gelernt.
Wenn wir uns Services etwas genauer anschauen, dann können wir das aus mindestens drei verschiedenen Perspektiven tun: (1) Services für den Konsumenten, (2) für andere Unternehmen und (3) für Maschinen. Software as a Service fällt eher in die ersten beiden Kategorien, Service-Oriented Architecture in die dritte. Und womöglich gibt es weitere Buzzwords, die mir gerade nicht einfallen.
Offensichtlich sind das drei sehr verschiedene Viecher. Der durchschnittliche Konsument macht sich über andere Dinge Gedanken als das durchschnittliche Unternehmen. Und die durchschnittliche Maschine macht sich überhaupt keine Gedanken, aber der durchschnittliche Entwickler tut das sehr wohl.
In jedem Fall ist ein Mensch beteiligt. Er kann (1) ein Konsument sein oder (2) für ein Unternehmen arbeiten oder (3) ein Entwickler sein, was nur ein spezieller Fall von (2) oder gar (1) ist, falls er zum Spaß oder auf eigene Rechnung entwickelt.
Das macht die Dinge etwas klarer. Ich bin immer noch nicht sicher, ob diese IT-Buzzwords mit „Service“ irgendetwas mit Service Design zu tun haben. Aber wenigstens könnten sie es. Eine serviceorientierte Architektur oder Software als Service könnten mit Hilfe von Methoden des Service Designs entwickelt werden. Und vielleicht sollten sie es.