Touristik

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Versuch und Irrtum mit der Bahn

Was ich mir vom Buchungssystem der Bahn wünsche: mehr Interaktivität! Im Unterschied zu neulich war das System am Freitag vor Pfingsten vollständig verfügbar. Ich konnte also meine Reise kurz vor Toresschluss buchen.

Doch wie erfahrene Bahnfahrer wissen, sind Züge aus Hamburg gen Süden am Freitag vor Pfingsten ziemlich ausgebucht. Leider erzählt mir das Buchungssystem davon erst etwas, wenn ich schon alle Daten eingegeben habe und nur noch den letzten Klick tun muss, um zu buchen.

Erst in diesem Moment kommt die Botschaft, dass meine Reservierung nicht möglich ist. Von da an setzt ein wildes Spiel mit Versuch und Irrtum ein. Ich bekomme genau eine Chance, meinen Reservierungswunsch zu ändern und zum Beispiel Raucher statt Nichtraucher zu wählen. (Warum eigentlich sind selbst in knallvollen Zügen die Raucherabteile immer halb leer?)

Das System gibt mir in diesem kritischen Moment keinerlei Hinweis, welche andere Option Erfolg versprechen würde. Und ich habe auch nur einen Versuch, danach kann ich entweder ohne Reservierung buchen oder gar nicht.

Was schließe ich daraus? Das Interesse der Bahn, mir eine Fahrkarte zu verkaufen, ist nach zwei Versuchen so gut wie erloschen. Ich kann noch nicht einmal zurückspringen und vielleicht einen anderen Zug probieren (wenn mir das System schon nicht einfach einen vorschlagen kann).

Nein, ich muss den ohnehin nicht gerade übersichtlichen Buchungsprozess ein weiteres Mal von Anfang an durchlaufen. Einmal? Mehrfach! Oder ich lasse es gleich ganz.

Warum kann bahn.de mir nicht einfach sagen: „Der Zug um 17.58 Uhr ist ausgebucht, aber um 18.05 Uhr fährt der nächste, und da gibt es noch reichlich Plätze. Wollen Sie den nehmen?“

Früher, als alles besser war(TM), am Schalter, da haben sie es so gemacht. Warum nicht heute?

Revolution durch die virtuelle Hintertür

„Wie Web 2.0 die Reisebranche verändert“, beschreibt Jakob Strobel y Serra in der heutigen FAZ. Seiner Ansicht nach

deutet sich hier ein mögliches Geschäftsmodell der Zukunft an, das noch Utopie, aber keineswegs illusorisch ist: die Wandlung von Community-Seiten zu virtuellen Reisebüros mit quantitativer Totalberatung. Nicht mehr nur ein Reisebüromitarbeiter, der in ein paar Katalogen blättert, hilft dem Kunden bei seiner Wahl, sondern die große Gemeinde der User, die aufgrund der Masse ihrer Bewertungen die Entscheidung leichtmacht. Gebucht wird dann sofort online. Das wäre die Revolutionierung der klassischen Reisebüroidee quasi durch die virtuelle Hintertür.

Im Großen und Ganzen eine sehr gute Geschichte, sieht man von der Kleinigkeit ab, dass Tim O’Reilly als „der inoffizielle Erfinder des Netzes“ bezeichnet wird, was wohl eine Verwechslung mit dem anderen Tim ist.

Partnerschaftsprobleme

Die Low-Cost-Carrier haben ein Problem mit ihren Affiliate-Programmen. Das Problem ist eine Folge des Erfolgs. Denn über Affiliates wird bei einigen Billigfliegern ein signifikanter Anteil aller Billigflüge gebucht, was Überweisungen in entsprechender Höhe nach sich zieht und die Marketingbudgets belastet.

Hinzu kommt ein Kannibalisierungseffekt: Denn große Affiliates wie billigflieger.de buchen Google-Anzeigen und treiben damit die Preise für die relevanten Suchbegriffe nach oben – mit dem Geld der Billigflieger.

Nun sind ja die Billigflieger Vorreiter einer Entwicklung in der Touristikbranche, die in Richtung eines verstärkten Direktvertriebs weist. Sie geben die Kostenvorteile der Internet-Buchung als Preisvorteile an ihre Kunden weiter.

Es gibt Carrier, die dieses Prinzip transparent machen und bei allen Buchungen über Reisebüros eine Provision offen ausweisen. Der Kunde zahlt den Aufschlag, das Reisebüro erhält die Provision.

Was unterscheidet nun ein Affiliate von einem Reisebüro? Im Grunde nichts. Jedenfalls aus Sicht des Billigflieger-Marketings. Theoretisch wären Reisebüros gut beraten, eigene Websites zu bauen, sich als Affiliate-Partner anzumelden und die Flüge ihrer Kunden über diese eigenen Websites einzubuchen.

Resultat: Die Kunden sparen den Provisionsaufschlag, für das Reisebüro ändert sich wenig. Bei Zanox zum Beispiel erhalten Affiliates von Air Berlin bis zu 6,00 Euro pro Buchung.

Das Affiliate-Marketing wird zum Problem, wo es eigentlich Vertrieb ist und kein Marketing. Denn als Vertriebskanal muss es sich, so die Direktvertriebs-Philosophie, selbst tragen, also seine Kosten direkt an die Kunden weiterreichen, die diesen Kanal nutzen.

Germanwings ist deshalb im März vorgeprescht und belastet die Buchungen über Affiliates mit einem Aufschlag. BloggingTom und Robert Basic berichteten, Germanwings erklärte daraufhin sein Geschäftsmodell:

Germanwings hat sich zur Umstellung des Affiliate-Programmes entschlossen, um alle Vertriebskanäle für den Verkauf von Flugtickets gleich zu behandeln.

Es ist nicht im Geschäftsmodell von Germanwings als Low Cost Airline vorgesehen, Provisionen für den Verkauf der Flugtickets zu zahlen.

Inzwischen denken andere Billigflieger darüber nach, dem Vorbild von Germanwings zu folgen. Kein Wunder: Die Marktmechanik zwingt sie dazu. Wenn sie nicht handeln, unterminiert das Affiliate-Marketing ihr Geschäftsmodell – mit ihrem eigenen Geld.

Billigflüge sind auch deshalb billig, weil die Vertriebskosten minimiert werden, indem die Kunden der einzelnen Vertriebskanäle die Kosten direkt tragen. Warum sollten die Kunden, die direkt auf den Websites der Billigflieger buchen, anteilig die Provisionen für indirekte Buchungen über Affiliates zahlen?

Nachtrag: Germanwings hat sein Affiliate-Programm bereits im Mai eingestellt.