Multi Channel Customer Intelligence – die Zukunft?

Neulich beim Espresso haben mein Kollege Björn Siegfried und ich uns mal Gedanken über die Zukunft der integrierten Onlinekanalsteuerung gemacht, dabei haben wir uns u.a. folgende Fragen gestellt, die ich mal weitergeben möchte:

Was wäre, wenn man jede – wirklich jede – Aktion bzw. Mausbewegung im Browser jedes einzelnen Benutzers in Echtzeit messen könnte?
Was wäre, wenn man diese daraus resultierenden Erkenntnisse mit Erkenntnissen anderer Kundenkontaktpunkte (z.B. Callcenter oder stationärer Handel) kombinieren würde, um ein ganzheitliches und präzises Bild der Kunden zu bekommen?
Was wäre, wenn man genau wüsste, was die Kunden online tun und diese Erkenntnisse mittels einer integrierten BI-Platform reporten, veredeln und über alle Kanäle nutzen würden?

Die Beantwortung dieser Fragen erfordert aus unserer Sicht mehr als nur eine einfache Web-Analyse/Controlling Lösung, sie erfordert eine Multi Channel Customer Intelligence Lösung!
Noch Fragen?

Juror 2.0

iBusiness-Urgestein Joachim Graf sucht in seiner Eigenschaft als Juror für den Award „Onlineshop des Jahres“ auszeichnungswürdige Vorschläge. Außergewöhnlich gute Onlineshops bitte per Mail einreichen oder bei iBusiness in den Kommentaren hinterlassen. ~~Im vergangenen Jahr~~ Im vergangenen Jahr gewann übrigens ~~otto.de~~ lenscare.de.

Turbo für den Online-Handel?

Voll des Lobes ist Matthias Schrader vom Kongress Online-Handel 2007 zurückgekehrt. Die von ihm moderierte Session („Web 2.0 – Der Turbo für den Online-Handel?“) sei wirklich sehenswert gewesen, die Co-Referenten Andreas Milles/Spreadshirt und Markus Krechting/neckermann.de absolut überzeugend.
An die Session schloss sich eine spannende Diskussion auf dem Zukunftspanel an. In der vertrat Matthias Schrader die These, dass den Infrastrukturthemen die ganz große Zukunft beschieden sei. Beispiele: Google und das Betriebssystem der Werbung, Amazon als Infrastruktur- und Logistikbetreiber für Versandhandel sowie Ebay mit Paypal und Skype als Plattform für den Handel zwischen Konsumenten.
Wie gewohnt hier die Schraderschen Folien [Quicktime, 102 MB].

eBay und falsche Zitronen: Bericht von der HICSS 2007

Bereits zum 40. Mal fand die Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) statt, die durch den Termin im Januar in der Community besonders beliebt ist. Mit insgesamt über 450 Vorträgen in zehn Tracks zählt sie zu den größten ihrer Art.
In einer entspannten Atmosphäre (Hawaii-Hemden statt Krawatten) werden aktuelle Themen und Forschungsergebnisse unter anderem aus den Bereichen Electronic Government, Knowledge Management, Software-Technologie, Digital Economy, Digital Media und Decision Technologies diskutiert.
Der Mini-Track „Competitive Strategy, Economics and IS” überzeugte einmal mehr durch hochkarätige Redner. So erklärte Eric K. Clemons (Wharton School of Business) eindrucksvoll, warum sich im letzten Jahr der Absatz auf eBay deutlich verlangsamte und insgesamt derzeit langsamer wächst als andere Bereich im E-Commerce:
Bereits seit dem 16. Jahrhundert (Greshamsches Gesetz) ist bekannt, dass gefälschte Münzen oder Münzen aus unedlem Material entsprechende Münzen aus edlem Metall aus dem Umlauf drängen. Man stelle sich vor, man habe zwei Münzen mit gleichem Nennwert, eine davon hat allerdings keinen Materialwert, während die andere Münze aus edlem Metall besteht. Mit welcher Münze würde man bezahlen?
Entsprechend kann diese Überlegung auch auf andere Märkte übertragen werden: Angenommen in einem Markt gibt es Fälschungen bzw. Güter in schlechtem Zustand und der Käufer kann sich ex ante nicht von der Qualität überzeugen. Demnach wird der Käufer vorsichtiger bieten und der Verkäufer muss einen Abschlag einräumen.
Ein Verkäufer mit einem Gut, das qualitativ hochwertiger als der Durchschnitt ist, wird allerdings diesen Abschlag nicht akzeptieren und wird das Gut nicht auf diesem Markt mit Informationsasymmetrie anbieten. Dadurch sinkt die durchschnittliche Qualität noch weiter, der Abschlag wird noch größer und so ergibt sich ein Teufelskreis. Mathematisch wurde dieser Effekt erstmal von Akerlof in seiner Arbeit „The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism“ bewiesen, der für seine Arbeit 2001 auch schließlich den Nobelpreis in Wirtschaftswissenschaften erhielt.
Falls der Marktbetreiber keine entsprechenden Änderungen am Marktmechanismus vornimmt, kann dieser Effekt Märkte zum Kollabieren bringen. Im Jahr 2004 waren bei eBay 74% der angebotenen „Tiffany“-Produkte Fälschungen (siehe NYT). Mittlerweile gehen Schätzungen von über 90% aus, da kaum ein Verkäufer mehr auf eBay seine echten Tiffany-Produkten anbietet, da er einen erheblichen Preisabschlag hinnehmen müsste.
Auch mein Vortrag beschäftigte sich mich mit Betrug im Internet und zwar mit der Frage, welche Determinanten die Weitergabe von Falschinformationen in virtuellen Communities bestimmen. Der Beitrag und die Vortragsfolien stehen zum Download bereit. Eine politisch unkorrekte Erkenntnis bleibt besonders im Gedächtnis: Männer lügen im Internet signifikant mehr als Frauen.
In diesem Sinne kann ich auch getrost sagen, dass ich jede Session besucht habe, keine freie Minute hatte und die folgenden Fotos ein Kollege gemacht hat 😉

E-Commerce goes TV

Christian Gummig und Jens Kliever haben targa.tv gestartet. Ihr neues Unternehmen produziert transaktionsorientierte digitale TV-Formate, vulgo Verkaufssendungen für die digitale Breitbandwelt, eine Kombination von Teleshopping und E-Commerce.

Die beiden Gründer gehen mit drei spannenden Thesen an den Markt, die wohl ganz nach dem Geschmack von Jochen Krisch sein dürften:

Das Breitband-Internet wird zum Bewegtbild-Internet – und aus statischer Präsentation wird Dynamik.

E-Commerce wird zum TV-Commerce – weil bewegte Bilder und bewegende Moderatoren besser verkaufen.

TV-Commerce wird zum Spartenprogramm – mit den richtigen Produkten für klar definierte Zielgruppen.

Christian Gummig, der Mann mit der markanten Holger-Jung-Frisur, ist ein alter Bekannter. Bei Me, Myself & Eye (MME) baute er seinerzeit die Agenturtochter mme|cc: auf. Später war er bei AOL und der T-Com tätig.

SinnerSchrader wird mit targa.tv zusammenarbeiten. Denn was wären digitale TV-Formate ohne die nötige Infastruktur für den Verkauf via Web?

Produkttests im Vergleich: testeo.de

Testberichte sind eines der wenigen Themen, bei denen Webnutzer ihre Geldbörse zu zücken bereit sind. Das hat seinerzeit die Stiftung Warentest bewiesen. Die starke Marke „test“ war dabei sicher nicht hinderlich.

Jetzt schickt sich testeo.de an, etwas Bewegung in diese Marktnische zu bringen. Das Verbraucherportal versammelt Produkttests aus klassischen E-Commerce-Bereichen wie Computer, Telekommunikation, Audio/Video/Foto, Haushaltselektronik, Auto, Sport oder Kosmetik und aggregiert zusätzliche Nutzerbewertungen.

Das gesamte Datenmaterial stammt von guenstiger.de und wird auf testeo.de ein zweites Mal verwertet. Torsten Schnoor, einer der Gründer und Geschäftsführer von guenstiger.de und nun testeo.de, sieht der Entwicklung deshalb gelassen entgegen:

Ich muss mit testeo.de nicht sofort Geld verdienen. Das Geschäftsmodell kenne ich noch nicht, es kann sich langsam entwickeln.

Die Redaktion fasst die Testberichte zusammen. Den Originaltext könnte es künftig gegen Bares über testeo.de geben, sofern die Verlage Interesse daran haben. Näher liegt die Zusammenarbeit mit Online-Shops, die testeo.de einfach einbauen können. Zu sehen ist das zum Beispiel schon bei ProMarkt:

Weitere gewichtige Partnerschaften sind in Vorbereitung. Torsten Schnoor gab neulich Stefan Wolk von shoppingzweinull.de ein Interview.

Die HSID Verlagsgesellschaft von Philipp Hartmann und Torsten Schnoor produziert neben guenstiger.de auch den Fachdienst Internethandel (und dessen Blog).

Ungewöhnliches Verkaufskonzept

Aber es funktioniert. ~~Wenn~~ Als Variante wie „Geburtstagsgeschenk“ auch ~~nicht~~ im Sommer. [via Die wunderbare Welt von Isotopp via Frau Katze]

Online-Handel 2007

Kleiner Schreck in der Morgenstunde: Der Fischmarkt war heute früh komplett leer. Jedenfalls in der linken Spalte. Das lag an der Weihnachtspause und daran, dass auf der Startseite nur die Einträge der letzten sieben Tage angezeigt wurden.

Das neue Jahr kann nicht ohne unsere beiden Stammthemen beginnen: E-Commerce und Web 2.0. Der Kongress Online-Handel 2007 („Kick-Off 2007 für eine Branche im Aufbruch“) kommt an dieser Themenkombination auch nicht vorbei.

Am 16. Januar, dem ersten Kongresstag, hat Matthias Schrader den Vorsitz einer Session mit dem Titel „Web 2.0 – Der Turbo für den Online Handel?“. Nach seinem Einführungsreferat („Web 2.0 – Wo liegt die Zukunft des Internet-Handels? Worauf setzen erfolgreiche Online Händler zukünftig?“) spricht der alte Ami Andreas Milles über Markenführung im Web 2.0 am Beispiel von Spreadshirt, bevor schließlich Dr. Markus Krechting, Direktor Marketing & Neue Medien bei neckermann.de (noch KarstadtQuelle) seine Thesen zur Bedeutung und Entwicklung von Web 2.0 für den E-Commerce („Vom Konsumenten zum Produzenten“) vorträgt. Das weitere Kongressprogramm hier.

Und da wir gerade über Kongresse sprechen: Die Liste der Sprecher auf dem DLD sieht beeindruckend aus.

Ein herzliches Dankeschön

An dieser Stelle möchte ich mich noch einmal recht herzlich bei der SinnerSchrader AG und speziell Mark Pohlmann, Martin Recke und Matthias Schrader für die großzügige Unterstützung in Form eines Stipendiums bedanken. Wie Martin bereits angekündigt hat, werde ich von nun an von verschiedenen Konferenzen berichten, auf denen ich einen Vortrag halte. Zunächst wird das die Hawaii International Conference on System Sciences im Januar sein, weitere werden folgen.
Zunächst aber noch ein paar Worte über mich und mein Dissertationsthema: Mein Name ist Oliver Hinz und ich habe Wirtschaftsinformatik an der TU Darmstadt studiert, bevor ich dann bei der Dresdner Bank am Frontend für den Private Banking Bereich gearbeitet habe. Nach 3 ½ Jahren dort habe ich mich aber entschlossen, noch einmal an die Uni zurückzugehen. Seit 2004 bin ich daher wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Professur für Electronic Commerce an der Goethe-Universität Frankfurt am Main und beschäftige mich mit interaktiven Preismechanismen.
Neben Auktionen ist das vor allem Reverse Pricing (auch Name-Your-Own-Price genannt), bei dem der herkömmliche Preismechanismus umgekehrt wird. Beim Reverse Pricing bietet der Käufer gegen eine unsichtbare Preisschwelle, die der Verkäufer festgelegt hat. Ist das Gebot höher als die geheime Preisschwelle, so erhält der Käufer den Zuschlag und muss den Preis in Höhe seines Gebots bezahlen. Andernfalls wird das Gebot abgelehnt und in Abhängigkeit der Ausgestaltung des Reverse Pricing kann der Käufer evtl. erneut ein Gebot abgegeben.
Wie bei Auktionen gibt es auch beim Reverse Pricing viele Ausgestaltungsmöglichkeiten, die den Erfolg des Verkaufs erheblich beeinflussen. Neben der Höhe der Preisschwelle kann der Verkäufer z.B. die Anzahl der möglichen Gebote, Wartezeit zwischen Geboten, Kosten für weitere Gebote und die Form der Gebotswahl festlegen (siehe Bild). Diese Designvariablen haben einen erheblichen Einfluss auf das Gebotsverhalten der Käufer und letztendlich daher auch auf den Gewinn des Verkäufers.

Reverse Pricing wird z.B. von Priceline.com zum Verkauf von Flugtickets, Hotelzimmern und Mietwagen eingesetzt. Unser Projektteam führte bereits Aktionen u. a. mit GermanWings und Sulake und ihrem Habbo Hotel durch und konnte dadurch sowohl für Praxispartner als auch für unsere wissenschaftliche Arbeit interessante Erkenntnisse gewinnen.
Da die Käufer beim Reverse Pricing nicht in Konkurrenz zueinander stehen, ist ein wichtiges Teilziel meiner Dissertation zu erforschen, inwieweit sich die eigentlich geheime Preisschwelle über die Zeit herumspricht. Die Struktur des sozialen Netzwerks zwischen den Käufern ist dabei eine wichtige Determinante. Andersherum kann man aus den Geboten über die Zeit auf das soziale Netzwerk zurück schließen. Eine wertvolle Information für den Verkäufer. Mehr zu diesem Thema gibt es in naher Zukunft.
Im Januar werde ich aber erst einmal von interessanten Ergebnissen von der HICSS berichten. In meinem Vortrag, den ich dort halten werde, identifiziere ich im Übrigen die Treiber für die Weitergabe von Falschinformationen in Internet-Communities.
Zunächst aber allen Fischmarkt-Lesern frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

O Amazon

Die FTD, deren Daily Toon sich gerade mit der Übernahme des Weihnachtsmanngeschäfts durch Finanzinvestoren und dem Outsourcing der Geschenkeproduktion nach Fernost beschäftigt, hat das neue Zentrallager von Amazon bei Leipzig besucht. Und ist beeindruckt.