Soeben bin ich, sozusagen dienstlich, Fan von simyo auf Facebook geworden. Um es gleich vorwegzunehmen: simyo ist ein Kunde von SinnerSchrader. Und SinnerSchrader zahlt mein Gehalt unter anderem dafür, dass ich hier schreibe. Mit der Facebook-Fanpage allerdings hat SinnerSchrader nichts zu tun, sondern die Agentur Mavens von Mark Pohlmann, der wiederum lange Jahre bei SinnerSchrader gearbeitet hat. Mit Mavens arbeiten wir in Sachen next conference zusammen.
Transparenz ist wichtig in diesen Zeiten. Deshalb die lange Vorrede. Social Media hat die Lage unübersichtlich gemacht. Früher gab es Quellen, die in Medien zitiert wurden. Heute publizieren die Quellen selbst. Unternehmen sind nicht mehr auf das Nadelöhr der klassischen Medien angewiesen, um sich Gehör zu verschaffen. Konsumenten haben nicht nur das Call Center, um sich an Unternehmen zu wenden. Sie können bloggen, twittern und noch viel mehr. Für Kundenservice und Unternehmenskommunikation ist die Lage unübersichtlich geworden.
Ich lag zwar nicht im Koma, aber war im Urlaub, als ein anderer Telekommunikationsanbieter eine größere Kampagne mit hohem Socialmediaanteil startete, die in einer kleinen Nische des Web für sehr viel Aufregung sorgte. Es juckte mich des öfteren in den Fingern, meinen Senf dazuzugeben, aber letztlich waren andere Tätigkeiten oder auch Untätigkeiten im Urlaub attraktiver. Deshalb habe ich es gelassen.
Verglichen mit der komplexen und aufwendigen Vodafone-Kampagne ist das Engagement von simyo recht übersichtlich. simyo hat ein Blog, nutzt Twitter als Ticker, flickr für Pressefotos und YouTube für Bewegtbild. Bei Facebook geht es simyo um Kundenbewertungen. Nadine Motter schreibt im Blog:
Auf der offiziellen simyoDE Facebook Fanseite können Kunden, Mobilfunk-Freaks, Kritiker und Fans ihre Loyalität bekunden und uns gleichzeitig durch ein Sternchenprinzip bewerten (1 Sternchen schlecht bis 5 Sternchen hervorragend). Zu jeder Bewertung kann, muss aber nicht, ein Kommentar / Rezension abgegeben werden.
Diese transparente, offene und ehrliche Vorgehensweise ist einzigartig im Telekommunikationssektor und wir sind uns bewusst, dass durchaus auch negative Bewertungen sichtbar werden, die wir dort aber auch bewusst sichtbar machen und nicht löschen werden. Denn wir verstehen es als Chance durch das Feedback unserer Kunden immer ein Stückchen besser zu werden.
Gleichzeitig nutzen wir die Plattform, um Diskussionen anzuzetteln, Fragen zu beantworten und um auch dort mehr über die Bedürfnisse unsere Kunden zu erfahren. Aber nicht nur wir kommunizieren, auch die Kunden können sich hier offen über simyo austauschen und sich gegenseitig Tipps geben.
Interessant wird die Sache, wenn sich klassische Multiplikatoren wie Frank Kemper, stellvertretender Chefredakteur der Internet World Business, zu Wort melden. Er weiß zwar immer noch nicht, ob er simyo nun weiter nutzen will, steht aber immerhin in regem Austausch mit simyo. Gut, dass wir darüber gesprochen haben.
Spaß beiseite. Eine Politik der kleinen Schritte liegt für simyo geradezu auf der Hand. Das aus der klassischen Werbung überkommene Denken in Kampagnen, wie es zuletzt Vodafone und Scholz & Friends vorgeführt haben, ist im Web eine hochriskante Strategie. Kleine Schritte, dem Konsumenten zuhören, in den Dialog treten und daraus lernen versprechen, mit der nötigen Nachhaltigkeit verfolgt, mehr Erfolg bei überschaubarem Risiko.