"Wir wissen auf einmal, wer in unserem laden steht" - Frank Böttcher von interRent hat Useranalyse in den Echtzeit-Betrieb genommen.
Als Autovermieter im Low-Cost-Bereich muss sich interrent zu 100% per Internet um seine Kunden kümmern. Dafür sind permanent mehrere Kundenbetreuer im Einsatz. Sie kommunizieren bei Bedarf direkt auf der Site mit den Mietwageninteressenten die auf die Site kommen. Echtzeit-Betrieb bedeutet für die Betreuer, dass sie von den jeweiligen Kunden sehen können wo sie herkommen, welche Suchbegriffe sie ggf angegeben haben, welche Unterseiten sie schon besurft haben und so fort - Wer nicht genau hin hört denkt beim Auftritt Böttchers an die Erläuterung einer handelsüblichen Webcontrolling-Software á la Google Analytics.
Der besondere Unterscheid ist jedoch, dass sich alles um die Daten der jetzt gerade aktuell online befindlichen Mietwilligen dreht. Technologie der Firma activGATE ermöglicht den direkten Einblick in die einzelnen Besucheraktionen. Ob es gerade um ein €8,99 Mini-Pkw-Schnäppchen geht oder einen 500-Euro-Deal steht auch dabei und beeinflusst die Bedienungsintensität: "In längstens drei bis fünf Minuten muss der Deal gemacht sein oder kunde muss zurück auf die Seite."
Funktioniert´s? Nicht ohne Stolz berichten Böttcher und activGATE-Partner Mario Neurath von einer 35%igen Steigerung der Conversion Rate seit Einführung. Außerdem gab es einen erwünschten Rückgang der kostenintensiveren Hotline-Anrufe um 21%. Für Böttcher, der "gerne mit Technologie aber viel lieber mit Menschen" arbeitet, ist die Verquickung von Online-Oberfläche und menschlicher Bedienung ein voller Erfolg.
Fand das spannend und hab es gerade einmal direkt ausprobiert. Finde ich klasse das KMU vermehrt auf Onlinehilfen zurückgreifen. Solange das nicht wie bei Dell im Chat - wo man sich manchmal von dem Bearbeiter wie ein Kind mit Lolly im Mund behandelt fühlt - endet drücke ich denen auf jeden Fall die Daumen. Eine Frage stellt sich mir allerdings noch: Wann tritt man via Skype verstärkt mit potentiellen Usern in Kontakt?
Der Dialog bei Dell ist eben sehr einfach "gestrickt", letzten Endes landet man hier weitgehend ohne vorherige Qualifikation wieder in einem Pool von Call-Center Agents.
Mit activeGATE (so wird es richtig geschrieben! :)) wird genau dies vermieden. Dadurch das jedes Produkt, jede Dienstleistung, praktisch jeder Webseitenbereich mit völlig unterschiedlichen Dialogfunktionen, Designelementen und Verhaltensregeln unterlegt werden kann und auch jeweils individuelle Kundenbetreuer/Agents zugeordnet werden können (auch außerhalb des Unternehmens des Webseitenbetreibers), werden die wertvollen personellen Ressourcen effizient genutzt und der Webseitenbesucher erhält den besten Service in kürzester Zeit.
Skype oder auch jedes andere alternativ im Internet verfügbare Kommunikationsmedium kann als "Modul" indidividuell eingebunden werden und bei Bedarf aus dem Dialog heraus genutzt werden.
http://www.activegate.de - nur damit die Leute es auch finden. :)
Yalst und (teils) ProspectFinder haben einen ähnlichen Ansatz, erforsche das gerade für meinen Arbeitgeber.